読み書き引きこもり

書く練習をかねて。

服屋のショールーム化歓迎。真の接客重視で販売はネットで

ザッポスの公式サイト、キャプチャ画面

服は好き、でも店員さんは苦手。
これ、僕がコミュ症だから?
そうだとしても、服屋さんにはもうちょっと考えてほしいもんです。
僕も、そちらも損してるから。

ショールーム化歓迎

昨今、ECサイトに押されて、実店舗がショールーム化しつつあることを懸念する記事を目にします。
たしかに小売りだけの業者からすれば、やっかいなことです。
例えば百貨店とか。
でも、販売も手掛ける大手アパレルメーカーからしたら、大したこと?

ECサイトを強化して、トータルで儲かればいい話。
店舗ごとに売り上げを競わせてるなら、仕組みを変えれば済む話。

いっそ、店では売らずに、完全にショールーム化してしまえばよいのでは?
持って帰って明日から着たいという客を逃すかもしれませんが、だいたいどこに住んでいても3日以内には届くもんです。
それが待てない客は、そんなにはいないはず。
でなければ、こんなに通販が流行ってません。

試着して下さいねは、何のつもり?

僕がショールーム化歓迎なのは、店員さんがいるからこそ、買うことはおろか見ることさえ叶わないことが多いと日々かんじるからです。

「よかったら試着して下さいね。」

その一言が、どれだけ引かせているか。
親切で言ってるつもりなんでしょうが。
実はさっさと出て行って欲しい客に、わざと言ってるんじゃないかと思うほどです。

懐の寂しいとき、初めてみるブランド、普段は着ないけど着てみたいテイストの服…、こういう事情があると、粘るより逃げ出したくなります。
僕のような人は、決して、けっして、少なくないでしょう。
むしろ、だいたいの人がそう思ってるんじゃないでしょうか。

そもそも、気軽に試着しちゃダメな服ってあります?
めっちゃくちゃ高いものなら、そりゃそうでしょうけど。

当たり前のことを、なぜわざわざ言って、客を逃すんでしょう。
ECサイト全盛のいまこそ、実店舗の役割はリアルに客に体験してもらうことこそ重要なはずなのに。

なぜ、H&Mやユニクロが買いやすいのか

もう何年も前ですが、梅田にある大型電気店のコムサイズムに入った時、その場にいる店員さん全員が「いらっしゃいませ」と、大声で声掛け。
威勢のいいラーメン屋かw
あれ以来、なかなか足が向きません。
いったいぜんたい、何を思って客に圧をかけるようなふるまいに変えたのやら。

某梅田のファッションビルのGAPも、なかなか押しの強い店員さんがおり。
あぁここでは無理だなと思って、それ以来遠のいてます。

念のため言いますが、僕はコムサもGAPも好きです。
店員さんは、上からやれと言われてやってるんだろうから、その人らの立場も分からないでもありません。
でもねぇ…。

その点、H&Mやユニクロは、同じファストファッション、SPAでも、セールストークで売ってやろうというギラギラ感がないし、おもわず引いてしまうような一言もありません。
この二社に言えるのは、店員はあくまでサポート役。
売れないならゴリ押しするより、さっさと値段下げりゃいいやんっていう清い割り切りを感じます。

基本に立ち返るザッポス

ザッポスというアメリカのオンラインの靴屋があります。
2009年よりアマゾン傘下です。
この会社の商売の仕方が、いっとき非常に話題になりました。
ここのオペレーターは効率よく売ることよりも、顧客の相談や悩みに親身になって聞きます。

セールスの基本である、商売っ気よりも、ひと対ひとに立ち返っているからです。

例えば。
病床の母親のために靴を買ったが、残念ながら亡くなってしまったので、すでに期限切れかもしれないが、後日返却したいと相談メールを送ってきた客に対してとった行動。
通常は、集荷場まで客が商品を持参すべきところ、自宅まで取りに行き、翌日にはお悔やみの手紙と花束を届けたそうです。
このエピソードは、『ザッポス伝説』という本に載ってます。

顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか

売らなきゃいけない、買わなきゃいけないではなくて

別にここまでして欲しいとは言いません。
ただ、ゆっくり気兼ねなく見せて欲しいし、服のことについて聞かせて欲しい。
自分が似合うものってどんなのかなとか、こういうコーディネートはありなのかなとか。

売らなきゃいけない、買わなきゃいけない、お互いのプレッシャーがコミュニケーションをギスギスしたものにしてると思います。

ただ便利だからECサイトが流行っているわけではないはず。
店員さんが苦手だからという理由もあるはず。

だから、いっそのこと、実店舗では売らない。
ノルマもない。
店員さんには、客にまた話を聞きにきたいと思わせるような接し方をしてもらえればなと思うんですよね。
宣伝に大金はたくより、こういう方が、ブランドロイヤリティって築けるんじゃないでしょうか。